Thủ thuật
Jul 16, 2020

5 yếu tố cần xem xét để có một chính sách đổi trả ghi điểm cao đối với khách hàng

With so many offerings for Returns Management out there, it can be difficult to select one that suits your needs. One of the most widely used RMA apps on Shopify is Aftership Returns Centre, providing an impressive suite of integrations and an ecosystem of applications that assist e-commerce businesses.

So how does PostCo differ? We've made it easy for you by providing 3 different points of comparison. Alternatively, click here to jump to the comparison table at the end.

Ngày nay, khi thế giới ngày càng có nhiều biến động, ảnh hưởng của thiên tai, khoa học công nghệ và dịch bệnh, hoạt động trao đổi mua-bán hàng online càng diễn ra sôi nổi, được chú trọng và được ưa chuộng hàng đầu. Nhiều nhà cung cấp đang tập trung cao độ xây dựng các chiến lược bán hàng và tiếp thị trực tuyến để ra tăng đơn hàng, chốt đơn và tối ưu khâu vận chuyển hàng hóa nhanh nhất đến tay khách hàng. Hàng được giao thành công cho khách, phải chăng đó đã là điểm kết thúc của một đơn hàng?

1. Chính sách hoàn trả của bạn xây dựng không phải để làm khách hàng hạnh phúc mà nó được tạo ra với mục đích cốt lõi để tăng doanh số.

Chính sách đổi trả nhắm vào việc tăng sản lượng hàng bán ra hơn là chỉ quan tâm đến chi phí trả hàng, quản lý kho hàng hay bất kỳ một chi phí nào khác. Một công ty bán hàng trực tuyến có một chính sách trả hàng thành công khi và chỉ khi lực lượng bán hàng hoặc bộ phận tiếp thị được đào tạo và hướng dẫn đầy đủ để bán chuyên nghiệp cho khách hàng một sản phẩm phù hợp hơn là bó buộc khách hàng chấp nhận một sản phẩm họ không hài lòng. Do đó, cho dù chính sách đổi trả xuất hiện trên trang chủ website dài hay ngắn, thật ra đều được sử dụng để khuyến khích tăng doanh số bán hàng.

2. Tạo sự ràng buộc với khách hàng khi họ quyết định đổi trả

Cách dễ dàng nhất là hoàn trả tiền thẳng vào tài khoản của khách hàng? Nhưng liệu đó có thật sự là điều khách hàng mong muốn khi họ đã tìm thấy một sản yêu thích tại trang bán hàng của bạn? Và refund liệu có thực sự là giải pháp tối ưu cho doanh nghiệp của bạn?

Hãy tạo ra sự liên kết mật thiết với khách hàng bằng cách cung cấp cho họ voucher, phiếu mua hàng có giá trị tương đương với số tiền đáng lẽ khách hàng được hoàn trả. Hãy tạo cho người mua nhiều ưu đãi như một phần xoa dịu trải nghiệm không đáng mong đợi họ vừa trải qua với sản phẩm và dịch vụ của bạn. Nếu là một khách hàng thông thái và đã có thiện cảm với gian hàng của bạn, họ sẽ dễ dàng đi đến thỏa thuận và tiếp tục mua hàng của bạn. Và điều quan trọng cuối cùng, bạn hãy đảm bảo công bố chính sách này trên trang Return của cửa hàng!

3. Đừng cố giới hạn thời gian đổi trả, hãy để khách hàng thoải mái thử sản phẩm họ yêu thích

Nếu bạn đang tìm mua một mẫu giày sneaker trên Internet và đang so sánh giữa các nhà bán hàng khác nhau. Một nhà cung cấp cho phép bạn thời gian đổi trả món hàng trong vòng 7 ngày. Nhà cung cấp khác có lẽ hào phóng hơn, họ cho bạn thoải mái đổi trả trong vòng 30 ngày kể từ khi nhận được sản phẩm. Bạn sẽ mua hàng từ nhà cung cấp nào?

Ngày nay, TMĐT ngày một phát triển, nhà bán hàng có nhiều biện pháp để tăng số lượng đơn hàng mỗi ngày. Và người bán nghĩ rằng càng thắt chặt chính sách đổi trả, càng giúp họ dễ quản lý hành vi tiêu dùng sau mua hàng của khách hàng hay quản lý rủi ro. Các doanh nghiệp bán hàng trực tuyến chưa để ý rằng càng eo hẹp thời gian thử sản phẩm càng làm cho khách kéo dài thời gian ra quyết định mua hàng hay thậm chí bỏ không giỏ hàng. Nếu nhà bán hàng hào phóng với khách hàng, khuyến khích họ thử sản phẩm qua chính sách đổi trả đủ lâu đủ làm khách hàng yên tâm, thì khách hàng hào phóng trở lại là điều dễ dàng nhìn thấy.

4. Khách hàng trả lại sản phẩm là một cơ hội, không phải là một vấn đề

Một khách hàng liên hệ với công ty của bạn để trả lại sản phẩm có thể là cơ hội để bán nhiều sản phẩm hơn. Họ đã đến gặp bạn để giải quyết vấn đề và đừng bao giờ tin rằng vấn đề đã được giải quyết. Giúp những khách hàng này xử lý vấn đề họ đang gặp phải là ưu tiên hàng đầu - không chỉ để cung cấp cho họ một cái gì đó, mà còn bán cho họ một cái gì khác.

Tôi đã từng có một khách hàng muốn hoàn lại tiền theo chính sách của chúng tôi. Tôi coi anh ấy là ưu tiên hàng đầu và biến yêu cầu của anh ấy để trả lại một sản phẩm 200.000VNĐ thành doanh số 350.000 VNĐ khi anh ta quyết định mua một sản phẩm khác tốt hơn sản phẩm anh ta đã thử trải nghiệm và hoàn trả. Lần bán hàng đầu tiên không giải quyết được vấn đề của anh ấy nhưng lần thứ hai là chắc chắn.

5. Hãy chú ý đến việc làm chính sách của bạn được vận hành

Thật tuyệt vời nếu khách hàng có thể nhìn thấy và tham khảo chính sách đổi trả rõ ràng và cụ thể của nhà bán hàng được đặt ngay ngắn trên website. Khi có một khách hàng gọi điện đến đường dây nóng và họ yêu cầu được trả hàng, hãy đảm bảo quy trình ấy hoạt động dễ dàng nhất cho khách hàng. Bạn thử xem xét quy trình đổi trả có nặng nề không, có máy móc không, có tối ưu hóa vận hành không. Nếu câu trả lời là “Có”, hãy dũng cảm loại bỏ các mắt xích rườm rà đó và ứng dụng linh hoạt các giải pháp mới. Trong thế giới kinh doanh trực tuyến ngày càng cạnh tranh gay gắt, sẽ không có đúng hoặc sai, doanh nghiệp đi nhanh với chiến thắng là dám đổi mới và lấy trải nghiệm khách hàng làm trung tâm. Nếu bạn nghĩ rằng chính sách đổi trả lập ra chỉ để củng cố niềm tin ngắn hạn cho khách hàng và đợi chờ xem phản ứng của đối thủ với các giải pháp mới, thì có lẽ bạn sẽ mãi là người đi sau.

Nhớ rằng, bạn đang thực hiện giao dịch với con người, bạn sẽ không tránh khỏi được yêu cầu đổi trả hàng hoặc hoàn tiền. Và điều bạn có thể khắc phục dễ dàng nhất là chuẩn bị và xây dựng một chính sách trả hàng thật ấn tượng và tiện ích cho khách hàng.

Still have doubts? Start your 7-day free trial today, no strings attached.
Comparison Table:
Aftership
PostCo 360
Returns Management Platform
Customisable Returns Portal
Return Policy Editor
Automated Notifications
Integration with International Couriers
-
Integration with Regional Couriers + PostCo drop-off points
-
In-store returns
-
User-defined roles and permissions
-
SSL Returns Centre
-

Continue reading