Giải quyết thế nào khi hàng bán bị trả lại?

With so many offerings for Returns Management out there, it can be difficult to select one that suits your needs. One of the most widely used RMA apps on Shopify is Aftership Returns Centre, providing an impressive suite of integrations and an ecosystem of applications that assist e-commerce businesses.

So how does PostCo differ? We've made it easy for you by providing 3 different points of comparison. Alternatively, click here to jump to the comparison table at the end.

Thực tế rằng luôn có một rủi ro khách hàng muốn đổi trả, hoàn tiền sau khi đã nhận sản phẩm mua online. Nhất là với các ngành hàng thời trang, giày dép thì không vừa size, không thích màu, đổi ý là chuyện thường tình. Cơ bản vì khi mua online khách hàng không thể thử hàng, không nhìn tận mắt tận tay sản phẩm nên khi nhận và không hài lòng sẽ phát sinh nhu cầu trả lại. Cũng không hiếm các trường hợp một số đối tượng khách hàng "muốn được ghi tên mình vào danh sách đen" sử dụng chán chê, cố ý làm bẩn rồi đòi trả lại, trả lại không dược thì nổi giận và đăng lên các group để "bóc phốt". Đây là vấn đề nhạy cảm, nếu các shop không biết cách xử lý thì rất dễ lâm vào tình trạng tự tay gạt bỏ uy tín bấy lâu. Vậy làm thế nào để xử lý khi hàng bán bị trả lại mà vẫn làm hài lòng khách hàng?

1. Xây dựng chính sách đổi trả rõ ràng

Nêu rõ các điều khoản, điều kiện đổi trả và hướng dẫn rõ ràng cho CS (Customer Service). CS sẽ là người tiếp nhận các yêu cầu từ khách hàng, vì thế việc xử lý cần phải thống nhất theo quy định chung, đăng công khai trên website và trong ghi chú của Fan Page. Tránh các trường hợp trên website ghi thế này mà lúc CS trả lại thì lại thế khác.

Minh bạch, rõ ràng cũng là một trong những bước xây dựng hình ảnh và uy tín của bạn trong mắt khách hàng. Đơn giản, khách hàng chọn mua online ở bạn vì sự tin tưởng.

2. Lắng nghe vấn đề mà khách hàng đang gặp phải

"Khi mua thì chào đón, khi đổi thì xua đuổi" - không hiếm để thấy những tình huống khi khách hàng muốn đổi trả thì shop từ chối và thông báo "hàng đã mua miễn đổi trả", khách hàng nổi giận và bị shop "block" cho vào danh sách đen. Nhưng nếu làm vậy thì liệu khách hàng đó có mua hàng tại shop lần tiếp theo, thậm chí tệ hơn là khách hàng thông báo đến bạn bè, người thân, đồng nghiệp để không mua hàng ở shop của bạn nữa. Điều đó chỉ khiến mối quan hệ với khách hàng bị rạn nứt và làm mất hình ảnh, uy tín của bạn.

Vì thế điều đầu tiên mà bạn nên làm là hỏi vấn đề mà khách gặp phải, lí do tại sao họ lại muốn đổi trả, có bất kì vấn đề gì về sản phẩm hay khong. Như vậy khách hàng cảm thấy được tôn trọng, được lắng nghe, và nếu có bức xúc hay giận dữ thì sẽ giảm xuống. Trước tiên hãy lắng nghe ý kiến của khách hàng trước nhé!

3. Giải thích nguyên nhân

Sau khi đã lắng nghe để khách hàng nguôi giận, việc tiếp theo mà bạn cần làm là cùng họ tìm hiểu nguyên nhân dẫn tới vấn đề đó chứ đừng vội quy trách nhiệm. Ví dụ bạn chuyên kinh doanh giày vải, khách hàng đòi trả lại vì lúc mang giày cảm giác rất cứng, đi lâu thì đau chân. Đây là vấn đề thường gặp khi mang giày mới, một thời gian sau đế giày sẽ mềm hơn, vải cũng giãn ra nên không còn cảm giác chật và đau chân nữa.

Bạn nên giải thích điều đó cho khách hàng hiểu, đồng thời nhấn mạnh vào đặc tính của đế giày được làm từ cao su xịn nên sẽ nặng và cứng hơn bình thường một chút. Còn nếu nguyên nhân đến từ lỗi sản phẩm hoặc do khách hàng chọn nhầm cỡ giày không phù hợp bạn cũng nên giải thích rõ ràng đó là sai sót đáng tiếc ở khâu sản xuất, đồng thời cho họ xem các mẫu giày khác để so sánh.

Điều quan trọng ở đây là bạn cần cho khách hàng biết tất cả các vấn đề họ gặp phải đều vì nguyên nhân khách quan, chứ shop không hề chủ đích bán cho họ những sản phẩm như vậy, bất kể lỗi do khách, do bạn hay do nhà sản xuất. Có thế thì khách hàng mới không coi bạn là “đồ lừa đảo” nữa.

4. Đưa ra phương án giải quyết

Tiếp theo bạn cần xem lại bước 1, chính sách của mình đã đủ rõ ràng và công khai trên kênh bán hàng của bạn chưa. Và cách xử lí của bạn cần phải thống nhất theo các chính sách mà bạn đã đăng để khách hàng cảm thấy sự nhất quán trong chính sách và cách xử lí của shop. Tùy thuộc vào lỗi xuất phát từ phía bên nào, mức độ của vấn đề và hư hại sản phẩm mà bạn có thể đề xuất những phương án khác nhau.

  • Lí do đổi trả từ phía người bán
  • Xem xét mức độ thiệt hại và cho phép đổi sản phẩm cùng loại/ đổi và tặng quà đền bù/ hoàn lại tiền. Ngoài ra còn một số lỗi phát sinh từ phía nhân viên bán hàng của bạn tư vấn sai, đóng gói nhầm sản phẩm,… thì cũng cần phải có phương án giải quyết cụ thể.  Với các trường hợp này, thông thường shop sẽ chịu chi phí vận chuyển hai chiều để lấy lại món cũ và đổi món mới.
  • Lí do đổi trả từ phía khách hàng
  • Vì mua hàng online khách hàng không thể thử trước khi mua, nên không hiếm trường hợp khách mặc không vừa, không thích màu, không thích mẫu và phát sinh nhu cầu đổi hoặc trả lại món hàng.
  • Với các trường hợp này, tuỳ vào chính sách của bạn, khách có thể chịu phí vận chuyển hai chiều để trả lại món cũ và nhận món mới, hoặc hoàn tiền. Vì nhu cầu phát sinh từ khách nên khách sẽ thông cảm và chấp nhận phí để đổi lại món mới.

Nhưng giả sử, shop bạn đồng ý miễn phí vận chuyển hai chiều để khách đổi trả dù là lí do đổi ý, đổi size thì sao? Rất nhiều nhà bán lẻ trên thế giới và trong khu vực đã áp dụng chính sách đổi trả miễn phí như một lời cam kết về chất lượng sản phẩm và cam kết đảm bảo trải nghiệm của khách hàng khi mua online, sẵn sàng biến việc đổi trả trở thành lợi thế cạnh tranh cho shop của bạn. Khách hàng sẽ sẵn lòng mua sản phẩm khi biết bạn có chính sách đổi trả miễn phí.

<Xem ngay Một số chính sách đổi trả tiên tiến trên thế giới>

<Xem ngay Chính sách miễn phí đổi trả mang lại doanh thu online vượt trội của Zappos>

Trong khi xu thế cạnh tranh toàn cầu đang tăng trưởng thì ngày càng có nhiều khách hàng đòi hỏi việc đổi trả miễn phí phải là dịch vụ tiêu chuẩn. Các cửa hàng kinh doanh trực tuyến cần có một chính sách đổi trả đơn giản và hiệu quả để gây ấn tượng với khách hàng và biến chính sách đổi trả hàng trở thành những điểm khác biệt cho thương hiệu của mình.

Dễ thấy, trong thời điểm dịch Corona, các cửa hàng bán lẻ thời trang đồng loạt đóng cửa theo chỉ thị của Chính phủ, khách hàng không thể mua sản phẩm offline. Vì thế các shop đã đẩy mạnh bán online và để thúc đẩy khách hàng chịu mua, chịu chi, các chính sách về đổi trả hàng miễn phí càng được chú trọng.

< Xem ngay Bài viết dịch Corona gì đó của anh Tân>

5. CUNG CẤP GIẢI PHÁP ĐỔI TRẢ TIỆN LỢI VỚI POSTCO 360

Trong thời gian cung cấp giải pháp đổi trả cho các đối tác TMĐT hàng đầu Đông Nam Á như Lazada, Zalora, Fashion Valet, Melisa,... PostCo nhận thấy những khó khăn của các đối tác bán lẻ online trong quá trình thiết lập chính sách, xử lí đổi trả, trao đổi với khách hàng, nhất là với các trường hợp khiếu nại. PostCo đã cho ra đời nền tảng đổi trả tự động PostCo 360 giúp việc xử lí dễ dàng hơn bao giờ hết và mang đến trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng.

Tất cả các bước xử lí giải quyết trên đều được gói gọn trong Giải pháp đổi trả tiện lợi PostCo 360. Hoàn toàn tự động hoá tất cả các quy trình đổi trả:

  • Ghi nhận yêu cầu đổi trả từ khách, lí do, sản phẩm muốn đổi, lượng hàng tồn kho sản phẩm mới
  • Phản hồi chấp nhận/ từ chối yêu cầu
  • Đa dạng các phương thức đổi trả để khách hàng chọn lựa
  • Kết hợp đơn vị vận chuyển tự động pickup

sẽ mang đến trải nghiệm liền mạch cho khách hàng đổi trả ngay trên website của bạn.

Quên đi 2 tờ A4 chính sách trên website mà bạn biết chắc là khách hàng sẽ không bao giờ đọc. Khách hàng chủ động thực hiện, bạn phản hồi nhanh chóng, chính sách cài đặt tuỳ chỉnh. Tất cả đã được tự động hoá trong platform đổi trả PostCo360.

PostCo360 là công cụ mạnh mẽ để quản lí toàn bộ đơn hàng đổi trả và là kênh giao tiếp đổi trả của khách hàng-CS để kháchh hàng tự tin mua sắm online mà không còn lo lắng gì về đổi size, đổi màu nữa. Cài đặt đơn giản và sử dụng miễn phí ngay trên Shopify và Haravan

Hướng dẫn cài đặt PostCo 360

Nguồn: Sapo

Still have doubts? Start your 7-day free trial today, no strings attached.
Comparison Table:
Aftership
PostCo 360
Returns Management Platform
Customisable Returns Portal
Return Policy Editor
Automated Notifications
Integration with International Couriers
-
Integration with Regional Couriers + PostCo drop-off points
-
In-store returns
-
User-defined roles and permissions
-
SSL Returns Centre
-

Continue reading